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國內的智慧酒店 真讓客人體驗到智慧了嗎?

2017-1-11 23:00:07點(diǎn)擊:


2017-01-10 14:35:24   來(lái)源:飯店業(yè)  作者:鐘艷 高建飛

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  酒店新業(yè)態(tài)層出不窮,信息技術(shù)迭代加快,酒店從業(yè)者該如何在智慧化與成本、利潤、人才之間找到一條真正屬于自己的智慧之路?

  隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、無(wú)線(xiàn)傳感技術(shù)、智能數據挖掘等新技術(shù)在諸多領(lǐng)域的廣泛應用,近幾年,智慧地球、智慧城市、智慧高速等智慧概念在不同行業(yè)已成為熱門(mén)詞,并很快轉化為產(chǎn)業(yè)化、智慧化的建設行動(dòng),成為一些行業(yè)、企業(yè)轉型升級或加速發(fā)展的首選途徑。國內酒店業(yè),特別是高星酒店,在經(jīng)歷了這幾年宏觀(guān)政策影響的痛楚后,更把智慧酒店建設作為擺脫困窘的一方良藥。但綜觀(guān)現狀,收效參差不齊。本文試圖通過(guò)正確理解智慧酒店的真實(shí)含義,總結以往建設中存在的問(wèn)題,提出智慧酒店建設的基本策略。

  一、智慧酒店的內涵

  1、智慧的含義

  人們一般理解的智慧,是從狹義角度,智慧就是高等生物所具有的基于神經(jīng)器官(物質(zhì)基礎)一種高級的綜合能力,包含有:感知、知識、記憶、理解、聯(lián)想、情感、邏輯、辨別、計算、分析、判斷、文化、中庸、包容、決定等多種能力。

  智慧讓人可以深刻地理解人、事、物、社會(huì )、宇宙、現狀、過(guò)去、將來(lái),擁有思考、分析、探求真理的能力。

  古希臘詩(shī)人荷馬把智慧闡述為:智慧的標志是審時(shí)度勢之后再擇機行事。

  2、智慧酒店的客觀(guān)定義與內涵

  智慧酒店建設隸屬于智慧旅游,根據2012年5月10日北京市旅游發(fā)展委員會(huì )發(fā)布的《北京智慧酒店建設規范(試行)》條例,智慧酒店的表述是:運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù),通過(guò)酒店內各類(lèi)旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數據挖掘分析,實(shí)現酒店“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化,最終為賓客提供舒適便捷的體驗和服務(wù)。我們把智慧酒店理解為:酒店擁有一套完善的智能化體系,通過(guò)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的數字化、智能化與網(wǎng)絡(luò )化,實(shí)現酒店個(gè)性化、人性化服務(wù)和高效管理。

  它是基于滿(mǎn)足住客的個(gè)性化需求,提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)、效能和滿(mǎn)意度,將互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)通訊技術(shù)等信息化與酒店經(jīng)營(yíng)、管理相融合的高端設計,是實(shí)現酒店資源和社會(huì )資源有效利用的管理變革。其突出了提供服務(wù)的人的行為,以及服務(wù)向智能服務(wù)的轉變,服務(wù)過(guò)程更具智慧化。因此智慧酒店應以提高盈利水平,提升客人體驗為目的,體現提高營(yíng)收,節能降耗,減員增效之價(jià)值,依托設備、設施,實(shí)現智能化,依托人和各類(lèi)技術(shù),實(shí)現信息化,以人為本、以客戶(hù)為本、以員工的利益為本、以企業(yè)的利益為本。

  二、國內智慧酒店的發(fā)展歷程

  國內智慧酒店的發(fā)展應追溯于2001年,當時(shí),以上海瑞吉紅塔大酒店為代表的一些高星酒店,以減少人工操作,提高酒店工作效率,節約人力成本,降低能耗,加強經(jīng)營(yíng)管理,為客人提供安全、健康、舒適的入住環(huán)境為目的。按《智能建筑設計標準2000》開(kāi)展智慧酒店建設,大量應用了“5A”自動(dòng)化控制系統(BA樓宇智能化、OA辦公自動(dòng)化、CA通信自動(dòng)化、FA消防自動(dòng)化、SA安保自動(dòng)化),以及緊急廣播和背景音響系統、衛星接收系統、計算機網(wǎng)絡(luò )系統、綜合布線(xiàn)系統、移動(dòng)通信增放系統、車(chē)庫管理系統、VAV控制系統、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )系統、電子貓眼、多媒體商務(wù)會(huì )議系統、電子公告系統、無(wú)線(xiàn)點(diǎn)菜系統、數字攝錄系統、VOD點(diǎn)播系統、酒店管理系統等。其主要特征是以信息化系統和設備盡量代替人的操作,注重自動(dòng)化、信息化,是一種典型的智能化過(guò)程,在一定程度上確實(shí)起到了方便或強化管理,也提升了一點(diǎn)客人的入住體驗。

  這個(gè)階段的智慧酒店就是數字化和智能化的技術(shù)概念,是信息化程度帶來(lái)信息和服務(wù)的便捷化,帶來(lái)更多的交互性。在一定程度上節約了人工,提高了工作效率和管理水平,提升了賓客體驗。

  2010年,杭州黃龍飯店用10億元打造了一個(gè)較為形象的、技術(shù)集中體現的智慧化酒店,它以全方位的酒店管理系統與RFID(射頻無(wú)線(xiàn)識別技術(shù))等智能體系,讓客人獲得與眾不同的、便利舒適的體驗,帶來(lái)最大化的舒適和便捷,對國內智慧酒店建設作出了示范。

  2012年5月北京智慧飯店建設規范日發(fā)布、2013年11月國家旅游局明確2014年為智慧旅游年、2014年1月15日中國智慧酒店聯(lián)盟成立,國內智慧酒店建設全面展開(kāi)。這個(gè)階段智慧酒店建設是以提高營(yíng)收,降低成本,同時(shí)增強客戶(hù)體驗為目的。其特征是以客房智能控制為核心,廣泛運用現代信息技術(shù)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)和加強管理,增強對客體驗,是智能化向智慧化轉化的過(guò)程。此時(shí)的新技術(shù)不數據涌現,互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、云技術(shù)、大數據被廣泛應用,原有技術(shù)更加穩定可靠,具體技術(shù)增加了無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )、微信、指紋、4G網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)終端(APAD、手機、手持終端)、GSM(全球移動(dòng)通信系統)、IPTV(交互式網(wǎng)絡(luò )電視)、簡(jiǎn)單機器人等現代信息技術(shù)。應用系統方面增加了微信訂房、微信開(kāi)鎖、指紋門(mén)襟、指紋考勤、客控系統,還有物資線(xiàn)上采購平臺、營(yíng)銷(xiāo)管理系統、固定資產(chǎn)管理系統、經(jīng)營(yíng)管理查詢(xún)系統(包括移動(dòng)終端)。

  智慧酒店建設之路,走到現在,已經(jīng)基本上為大家呈現出了一個(gè)較好理想的智慧應用實(shí)景

  客人通過(guò)攜程等OTA渠道、酒店微信公眾號、酒店官網(wǎng)、酒店各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),關(guān)注酒店或用電腦、手機、前臺注冊會(huì )員;通過(guò)OTA渠道、微信或官網(wǎng)等即時(shí)自主選房、訂房,并可用銀聯(lián)、微信、支付寶等第三方支付方式預付房費,也可預先完成身份確認,如人臉識別、指紋錄入等。入住時(shí)客人可根據訂單選擇辦理入住方式,除直接去前臺正常辦理入住手續(可用無(wú)信用卡授權、微信、支付寶掃碼支付押金,也可后付入住)外,可另兩種選擇,一是在自助入住機上完成身份識別和領(lǐng)取房卡(微信、指紋、人臉識別的不用);二是由大堂服務(wù)員使用IPAD或臺式自助幫助客人完成入住手續,,也可以由大堂機器人完成。接著(zhù)可以PMS授權手機(微信)開(kāi)門(mén)或使用指紋、人臉識別自動(dòng)打開(kāi)房門(mén)。入住客房后由機器人或用手機、IPAD或專(zhuān)用搖控器控制房間所有設備(燈光、空調、窗簾、ipTV電視系統、音響),還可利用以上設備可實(shí)現在店與朋友互動(dòng)、電視游戲、電影點(diǎn)播、手機甩屏、訂餐、訂車(chē)、訂各類(lèi)票、洗衣、登錄體驗式消費平臺或微商城購買(mǎi)所需物品、能耗查詢(xún)、兌換會(huì )員積分等;另有可視門(mén)鈴、機器人情感交流及各類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)響應,還有機器人送物。有小型客用機器人的可實(shí)現語(yǔ)音指令,不用動(dòng)手按手機或搖控。在餐廳可以用IPAD、觸摸屏自助點(diǎn)菜,機器人送菜、消費掛前臺帳或支付寶等第三方直接支付??蓪?shí)現會(huì )議電視、手機通知交流、微信互動(dòng)和統計到會(huì )人數;通過(guò)人臉識別可控制進(jìn)場(chǎng)和統計分析進(jìn)入者年齡、性別等信息。憑人臉識別或指紋、微信可在商場(chǎng)、SPA、游泳館、棋牌室、酒吧、健身房消費;可通過(guò)手機或微信由酒店服務(wù)員各類(lèi)服務(wù)。離店時(shí)除前臺人工可傳統退房(可用支付寶、微信支付)外,可以在自動(dòng)入住機上插入房卡(退還),自動(dòng)扣款或打印消費單以銀聯(lián)、支付寶、微信支付房費及消費款,需要發(fā)票的可由財務(wù)郵寄,也可去財務(wù)部門(mén)(增值稅專(zhuān)用發(fā)票)或前臺取。預訂、預付款項或可后付并用人臉或微信、指紋開(kāi)門(mén)的會(huì )員可直接離店,或手機退房結賬離店。離店后可用手機或微信查看消費明細、款項支付情況;進(jìn)行微信或官網(wǎng)評價(jià)、反饋意見(jiàn)、積分兌換;從酒店微商城購物等等。

  三、智慧酒店建設中存在的普遍問(wèn)題

  (一)簡(jiǎn)單復制,盲目跟從。

  由于新技術(shù)不斷出現,而酒店業(yè)大多缺乏善于挖掘和應用新技術(shù)的管理人員,往往是通過(guò)參觀(guān)學(xué)習,進(jìn)行部分或全部模仿復制,盲目跟從。人家客房上客控,對外宣傳是智慧酒店了,自己增加的投入也上,聽(tīng)說(shuō)有酒店用微信開(kāi)門(mén)了,立即換鎖上系統,結果電動(dòng)窗簾經(jīng)常壞,開(kāi)門(mén)時(shí)常還要服務(wù)員或工程師來(lái)幫忙,客人投訴增加。

  (二)投入不足,效果不佳。

  受?chē)鴥葒H經(jīng)濟不景氣和國八條的影響,近幾年酒店經(jīng)營(yíng)面臨前所未有的困境,導致酒店對產(chǎn)品更新、新技術(shù)應用、服務(wù)手段提升方面缺少資金支撐,投入嚴重不足。大多酒店只是將胖AP改成瘦AP,最多做個(gè)無(wú)線(xiàn)全覆蓋;有的搞個(gè)微信公眾號,將官網(wǎng)宣傳放在微信上;有的簡(jiǎn)單增加幾臺服務(wù)器,增CS架構的PMS換成BS架構。由于投入不到位,信息系統不成體系,質(zhì)量問(wèn)題不斷,信息化建設的改善,并沒(méi)有給酒店帶來(lái)營(yíng)收的增加或客人體驗度的明顯提高。

  (三)重建設,輕應用。

  在智慧酒店建設中,還有個(gè)比較明顯的問(wèn)題,就是為圖智慧酒店這個(gè)名或者迎合時(shí)代技術(shù)潮流一味追求上各種信息設備、系統,試圖用互聯(lián)網(wǎng)+酒店推動(dòng)酒店轉型升級或增強服務(wù),但并不了解系統的使用條件,有些業(yè)務(wù)流程也沒(méi)有調整,對于智慧技術(shù)應該如何發(fā)揮其最大效用并不清楚。比如進(jìn)行了大規模無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )改造,只改善了對客和管理部門(mén)上網(wǎng)的條件,但沒(méi)有從無(wú)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、無(wú)線(xiàn)控制、無(wú)線(xiàn)管理方面去做文章,實(shí)際應用效果并不理想,投入產(chǎn)出出現問(wèn)題,先進(jìn)技術(shù)和人的主觀(guān)能動(dòng)性沒(méi)有有效結合起來(lái),也可以說(shuō)不夠智慧。

  (四)單一追求智慧營(yíng)銷(xiāo)。

  對于酒店利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設備、微信、大數據等新技術(shù)進(jìn)行品牌推廣、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、信息推送、互動(dòng)交流等本來(lái)無(wú)可厚非,這是酒店當今求生存、發(fā)展的有效方法,但就智慧酒店建設來(lái)講,這樣單一強化,使住客感覺(jué)到酒店是在為自己開(kāi)源節流,并沒(méi)有真正從智慧服務(wù)上下功夫來(lái)使客人有好的體驗,提升口碑,增加客戶(hù)粘性,最終出租率也不一定能上去,效果不明顯,這樣也不夠智慧。

  (五)在客戶(hù)體驗方面有待改進(jìn)的地方

  一是服務(wù)和管理的過(guò)度,不注意客戶(hù)隱私。隨著(zhù)紅外感應技術(shù)、定位系統和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )系統的應用,酒店將之用于內部管理和對客服務(wù)上,由于沒(méi)有做好市場(chǎng)以及客群定位和細分,使用效果反響不一,有些客人為此再過(guò)不入住該酒店。比如,在過(guò)道和客房安裝紅外、感應探頭或通過(guò)無(wú)線(xiàn)控制器定位或獲取客人行動(dòng)信息,表面上為了了解客人現狀,以便跟進(jìn)相應服務(wù)或控制電源、降低能耗,有的為了抓取客人各種數據,搞大數據分析,但同時(shí)影響了客人的隱私和行動(dòng)的自由,這對大部分客人來(lái)說(shuō)的不樂(lè )意的,服務(wù)不能過(guò)度,客人隱私應該尊重。另外還有為了降低前臺用工成本或提高客人入住的體驗,取消了前臺服務(wù),改成全部自助入住,結果有些客人不習慣,有的因為沒(méi)有引導和幫助不會(huì )操作,特別是星級酒店,客人入住目的是享受諸多的星級服務(wù),人的交流和接待也是一種不可或缺的服務(wù),其實(shí)除快捷酒店和民宿等個(gè)便捷或個(gè)性化服務(wù)明顯的住宿業(yè)外星級酒店對自助入住目前只能是作為輔助。

  二是系統應用上不夠便捷、不夠隨性。智慧酒店建設面對的主要客人目前是80、90后,不久會(huì )是00后,他們更追求個(gè)性、便捷、隨性,這些不僅表現在對特色酒店、主題酒店或者更張揚的房車(chē)、帳篷等住宿體驗,也關(guān)注酒店服務(wù)方面??晌覀儾簧倬频暌磧H從管理角度出發(fā)或者只考慮星級標準或規范,很大程度忽略了新消費群體的新的需求特性,在智慧酒店建設上,出現系統越來(lái)越復雜、流程越來(lái)越繁瑣,比如微信開(kāi)門(mén)或手機藍牙、APP、紅外開(kāi)門(mén),步驟要三四步、時(shí)間要好幾秒,還不如門(mén)卡一步一秒;電動(dòng)窗簾要么全開(kāi)要么全關(guān)、速度又慢;IPAD客控菜單有三四級,開(kāi)個(gè)燈或電視要30秒鐘以上,不熟練的客人還不一定能找到。這些大多是不方便方面,在針對年輕客人隨性方面,大家考慮的更不多,如房間就餐,現在只有酒店內部訂餐,能否在內部訂餐系統中加外賣(mài),打通平臺接口;有著(zhù)名歌手演唱會(huì )和大型球賽時(shí)能否將手機畫(huà)面與電視同步或同酒店客人共享互動(dòng)等,在房間在床上就可以一樣happiness;沒(méi)有洗衣房的酒店能否通過(guò)平臺與附近社區、酒店或洗衣店關(guān)聯(lián)而提供服務(wù)。

  四、智慧酒店的幾種建設方法

  (一)利用現有設施、設備和系統等資源進(jìn)行升級改造,實(shí)現節能環(huán)保和改善客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  目前,大部分智慧酒店建設是在營(yíng)酒店的改造,考慮到前期投入和因地制宜因素,我們可以立足現有設施、設備和信息系統,在客戶(hù)歷史需求和入住數據分析以及系統整合可行性分析的基礎上,進(jìn)行有限的投入和新技術(shù)的應用。一方面,把更多的酒店設施、客房設備數字化、信息化,比如對客房電視進(jìn)行數字化系統升級,將傳統電視改造成集多語(yǔ)種智能服務(wù)、客房服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、信息發(fā)布、視頻點(diǎn)播等為一體的人機交互平臺,同時(shí)考慮與手機的聯(lián)動(dòng),這種改造的成本極低,卻能為酒店帶來(lái)數倍的投資回報。另一方面,拓展WIFI、微信、官網(wǎng)等功能,增加互動(dòng)模塊,比如客人在連接酒店無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的時(shí)候,自動(dòng)推出酒店新的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù),自動(dòng)領(lǐng)取酒店電子優(yōu)惠券或其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,增加客戶(hù)粘性,提高滿(mǎn)意度。再者,酒店可以利用相應性?xún)r(jià)比高的OA系統實(shí)現無(wú)紙化辦公、改進(jìn)BA等自動(dòng)化系統,實(shí)現水、電、暖等系統的智能調節與監控,利用已經(jīng)成熟的高科技節能設備減少能耗,實(shí)現節能減排。

  (二)豐富客人住店場(chǎng)景,更多地充實(shí)客人碎片化時(shí)間,提升對客體驗。

  現代人特別是年輕人的生活節奏很快,對服務(wù)也十分苛刻,到酒店不再是單純?yōu)榱顺宰?,而是追求符合個(gè)性需求的多樣化、異樣化體驗,因此,酒店不能停留在笑臉、高檔設施設備、流程化服務(wù)上,因針對不同住客,利用信息化手段豐富客人住店場(chǎng)景。一方面,利用微信、APP的移動(dòng)屬性,將洗衣、訂餐、送物、叫車(chē)等服務(wù)轉移到移動(dòng)端,并優(yōu)化傳統客房服務(wù)流程,提高服務(wù)效率;另一方面,適度引入智能設備,實(shí)現自助入住、微信訂房和開(kāi)門(mén)、IPTV智能電視等,增強客人體驗感。

  (三)針對酒店定位和客群,引進(jìn)先進(jìn)的智慧化技術(shù),做好差異化經(jīng)營(yíng),讓客人流連忘返。

  智慧酒店重在智慧的廣泛和不斷的應用,技術(shù)上由技術(shù)提供方智慧地去想方設法利用新技術(shù)去持續滿(mǎn)足酒店的不同需求,經(jīng)營(yíng)管理上要由酒店全體人員智慧地去分析酒店定位和酒店服務(wù)對象,考慮什么時(shí)候用多少投入選什么樣的技術(shù)去實(shí)現酒店新的服務(wù)和管理。如今,住宿業(yè)門(mén)類(lèi)眾多,酒店業(yè)態(tài)豐富,酒店的競爭仍在加劇,利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和各種信息化手段做差異化經(jīng)營(yíng)是一種很好的選擇。比如,適合年輕人的主題特色酒店、民宿等可以應用全流程智慧化服務(wù),從入住、消費、活動(dòng),到離店基本上不再需要人工服務(wù),人只是作為親戚朋友做好交流和內部管理;對于星級或高端酒店,可以充分利用自身設施齊全、功能強大、檔次高的特點(diǎn),利用先進(jìn)技術(shù)增加相應的高端服務(wù),如用人臉識別系統知道重要客人享受專(zhuān)屬服務(wù),進(jìn)行快捷入住、消費等,用VR虛擬現實(shí)和AR增強現實(shí)技術(shù)滿(mǎn)足客人房間和酒店放映室或游戲室的高端享受。

  (四)通過(guò)大數據,實(shí)施精準營(yíng)銷(xiāo),應用智慧手段突出個(gè)性化和定制化服務(wù),引起客人尖叫。

  雖然當今酒店獲取外部信息的數量、質(zhì)量、時(shí)效上還遠遠滿(mǎn)足不了酒店應用于經(jīng)營(yíng)管理方面的大數據分析需要,但來(lái)自酒店內部的PMS前臺系統、CRS中央預訂系統、CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統和微信、官網(wǎng)及客控、梯控等控制系統的數據已經(jīng)不少,基本可以將這些儲存在介質(zhì)或終端或云端的內部經(jīng)營(yíng)數據進(jìn)行有效采集、匯總、處理和分析。再通過(guò)與相關(guān)聯(lián)的航空公司、景區、外部餐飲、商城或游船公司合作,產(chǎn)生出客人職務(wù)、行業(yè)、年齡階段、性別、生日、家庭成員、出發(fā)地、旅行目的地、同行者、入住酒店類(lèi)型、房型、天數、就餐、口味、購買(mǎi)商品、娛樂(lè )、用車(chē)等大量有用數據。酒店可以對這些數據進(jìn)行智慧酒店改造,做酒店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設計,搞酒店和相關(guān)業(yè)態(tài)的合作和信息共享,對客人或會(huì )員進(jìn)行終身或全程智慧官家服務(wù),把精準營(yíng)銷(xiāo)做到極致。比如組織某類(lèi)客人參加、購物、游玩、派對等活動(dòng),對客人準備生日相關(guān)禮物、入住前交流和迎接、在店享受自己喜歡房間、用品、美食、健身、用車(chē)、旅行安排和各項貼身、精細、到位的個(gè)性化和定制服務(wù)。

  五、現在和將來(lái)智慧酒店建設重點(diǎn)

  (一)酒店目標市場(chǎng)定位。

  一家酒店的生存和發(fā)展其實(shí)取決于當初的設計定位,首先要確定目標市場(chǎng),主要考慮為什么樣的人提供什么樣的服務(wù),對象是商務(wù)客人、旅游客人、周邊居民、附近企業(yè)員工、休閑度假客人,還是周?chē)笮驮O備配套,如醫院、游樂(lè )場(chǎng)、體育場(chǎng)、景區、學(xué)校等,其次,就要選擇和確定位置、類(lèi)型、規模、配套設施等,最后要考慮營(yíng)銷(xiāo)模式、盈利模式、員工構成等經(jīng)營(yíng)方面的問(wèn)題。如果是在營(yíng)酒店,其實(shí)還是要重新定位和設計的,這叫顛覆或轉型。

  (二)規劃和一體化設計。

  智慧酒店建設其實(shí)等于一個(gè)綜合、大型的建設項目。在建設之前必須由專(zhuān)業(yè)團隊或第三方根據酒店定位、戰略、經(jīng)營(yíng)方針等進(jìn)行總體規劃和一體化設計。內容包括:總體目標、信息化建設現狀、組織體系、系統構成、技術(shù)要素、項目周期、相關(guān)條件或配套、業(yè)務(wù)流程重組、投入預算、步驟或計劃等。要做到總體和一體化設計,分步實(shí)施,注重各系統的融合、互通,與業(yè)務(wù)模式的匹配。

  (三)方案和預算。

  對于智慧酒店建設,必須有一定量的人、財、物和時(shí)間上的投入,因此,在分步實(shí)施和引進(jìn)系統前必須有具體的實(shí)施方案和相關(guān)預算,包括系統要達到的效果、主要構成、是否招投標或供應商意向、建成時(shí)間要求、預算。

  (四)選型和系統整合。

  智慧酒店建設的質(zhì)量和效果,取決于引進(jìn)的技術(shù)是否先進(jìn)可靠,在選型可以參照ERP管理系統“集成性、先進(jìn)性、統一性、完整性、開(kāi)放性”的理念,還要注意系統前瞻性、實(shí)用性、系統性、聯(lián)動(dòng)性、穩定性,對于酒店集團,由于大多是戰略合作或批量購買(mǎi),要考慮長(cháng)期、持續的更新、完善和改造,因此還要注重技術(shù)提供方的企業(yè)成長(cháng)性和服務(wù)質(zhì)量。另外,系統和設備購買(mǎi)時(shí)要充分考慮與酒店現有設施、設備、酒店人員結構相匹配,建立系統關(guān)聯(lián),之后還要進(jìn)行有效的系統整合,方便維護和使用。

  (五)流程重組和優(yōu)化。

  酒店在提出智慧酒店建設需求和軟件購買(mǎi)前,必須圍繞規劃目標,梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)和管理流程,做好服務(wù)標準化和管理制度化,這是信息化成功與否、效果好壞的關(guān)鍵,系統實(shí)施后還必須持續優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。一是組織專(zhuān)業(yè)人員梳理業(yè)務(wù)流程和管理流程(組織體系),并對重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程按價(jià)值鏈、供應鏈管理和物流、人流、資金流(財流)、信息流進(jìn)行優(yōu)化;二是進(jìn)一步規范房型、業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、服務(wù)區域(部位)、服務(wù)類(lèi)別、人員職務(wù)、包間、菜肴、原材料、設備、產(chǎn)品組合等代碼體系;三是圍繞業(yè)務(wù)流程設計適用于酒店的基本業(yè)務(wù)表單、管理表單和業(yè)務(wù)、人事、財務(wù)等報表體系;四是基于流程定義部門(mén)、崗位職責,并制定酒店管理制度,以及與制度相關(guān)的考核體系,建立健全績(jì)效管理體系和檔案管理辦法、規則。

  (六)智慧應用和創(chuàng )新。

  智慧酒店在于智慧,在于實(shí)現客人的個(gè)性化、定制化等最佳體驗,因此智慧酒店建設是不能有標準的,否則會(huì )互相矛盾或都只能叫成功的酒店,而不是真正的智慧酒店。酒店在實(shí)施時(shí),必須充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性,用互聯(lián)網(wǎng)、開(kāi)放的思維和創(chuàng )新意識去設計酒店軟硬件、營(yíng)銷(xiāo)策劃、建設方案、業(yè)務(wù)模式和應用場(chǎng)景。要圍繞客人需求,從個(gè)性化服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度方面做文章,創(chuàng )造性地利用現有流行的實(shí)用的信息技術(shù),與酒店人、才、物共同作用,從而達到智慧管理、智慧營(yíng)銷(xiāo)和智慧服務(wù),實(shí)現酒店開(kāi)源節流和最佳效益。

  六、未來(lái)智慧酒店展望

  未來(lái)智慧酒店建設,必定會(huì )以“綠色、創(chuàng )新、和諧”為建設理念,在“智慧管理、智慧營(yíng)銷(xiāo)和智慧服務(wù)”上下功夫,以現代科技為指引,真正去實(shí)現酒店全方位的智慧化<知道你在想什么>。將來(lái)運用手段將更加信息化、數字化、智能化、網(wǎng)絡(luò )化、互動(dòng)化、協(xié)同化、融合化,在表現形式上充分體現平臺化、個(gè)性化、支付手段多樣化。通過(guò)科技技術(shù)平臺、個(gè)性化服務(wù)平臺以及綜合服務(wù)平臺打造核心價(jià)值體系實(shí)現酒店產(chǎn)品的深度開(kāi)發(fā)和信息資源的有機整合,實(shí)現酒店資源與社會(huì )資源共享與有效利用的管理變革。同時(shí)實(shí)現科技創(chuàng )新價(jià)值、產(chǎn)業(yè)支撐價(jià)值、經(jīng)濟效益價(jià)值以及社會(huì )拉動(dòng)價(jià)值。在技術(shù)上將廣泛使用超聲波、人臉識別、智能穿戴設備、虛擬現實(shí)、搖感、衛星定位和精準導航(類(lèi)似喵街)、3D打印、混合云、萬(wàn)物互聯(lián)、人工智能(AI,包括機器人、語(yǔ)言識別、圖像識別、自然語(yǔ)言處理和專(zhuān)家系統等)等高科技以及多樣化的移動(dòng)設備。應用ERP系統、前臺人臉識別系統、公共區域內部導航系統、虛擬體驗系統、收益系統系統、數據分析系統、經(jīng)營(yíng)決策系統、送物和交流及多項服務(wù)智能機器人。

  有關(guān)場(chǎng)景展現

  (一)內部導航,即先確定要去的房間、車(chē)位、會(huì )議室、餐廳、住宅、商場(chǎng)、柜臺等,用APP、微信、內部地圖等進(jìn)行手機導航至目標。

  (二)停車(chē)場(chǎng):采用超聲波和地感線(xiàn)圈監管車(chē)位占用情況,引導場(chǎng)內停車(chē)。

  (三)人工智能服務(wù),未來(lái)酒店將采用國內最先進(jìn)智能管理系統,同時(shí)將在服務(wù)臺、大廳、走廊、房間內等安置機器人,從辦理入住、人臉識別開(kāi)房到開(kāi)啟燈光、窗簾,包括咨詢(xún)、景點(diǎn)介紹、行李運送甚至互動(dòng)娛樂(lè ),為客人提供周到的服務(wù),提升客人的新奇感。

  未來(lái)酒店機器人將突破行業(yè)傳統技術(shù)方案的瓶頸,解決了集成度低、穩定性差、功耗偏高等問(wèn)題,可使酒店的平均費用節省三分之二左右,且能巧妙利用酒店空間,實(shí)現遙控器一鍵切換電視、電腦等不同功能,使用便捷。

  如今,酒店新業(yè)態(tài)層出不窮,信息技術(shù)迭代加快,智慧酒店建設面臨大挑戰、大機遇,酒店從業(yè)者如何在智慧化與成本、利潤、人才之間找到一條真正屬于自己的智慧之路,確實(shí)不是一件容易的事。目前的關(guān)鍵是,酒店應該根據自身實(shí)際,充分發(fā)揮全體員工的聰明才智,利用信息化、智慧化手段,整合酒店內外人、財、物資源,在技術(shù)上完善,在服務(wù)上創(chuàng )新,逐步探索屬于自己的轉型之路和發(fā)展之路。





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